De plus en plus de sages-femmes utilisent Maieuticapp. Et plus vous êtes nombreux et nombreuses, plus le nombre de questions augmente, et plus les degrés d’urgence sont variables.
Nous sommes loin d’être les seuls confrontés à ce sujet. Quand le nombre de questions devient trop dense, de nombreuses entreprises finissent par faire appel à des services d’aide en “externe”, à l’étranger ou en France. La solution est intéressante : elle permet d’élargir leurs plages horaires de réponse tout en faisant des économies.
Mais vous allez voir dans cet article que ce n’est pas notre stratégie.
🛟 Préambule : obtenir de l’aide
Avant de vous parler des coulisses, voici un petit récapitulatif des accès à l’assistance.
L’aide est accessible via le bouton rond en bas à droite de votre écran, que nous appelons souvent “bulle”.
Dans le menu qui apparaît, le bouton “Aide” vous permet d’accéder à la documentation et son moteur de recherche.
Le bouton “Conversations” vous permet d’accéder aux discussions en cours avec nous, et au bouton “Nous contacter” qui vous permet de nous solliciter.
Quand vous cliquez sur ce bouton "Nous contacter", vous accédez aux questions permettant d'identifier votre besoin. Par exemple ici, prendre rendez-vous avec nous.
🎯 Avoir des réponses pertinentes
Actuellement, 4 personnes travaillent chez Maieuticapp au service client, que nous appelons “support” : Alice, Agathe, Guillaume et Lucie. Ils répondent aux heures de bureau, du lundi au vendredi de 9h à 17h45 🟢
Il y a moins de 10 000 sages-femmes exerçant en libéral en France, ce qui en fait un secteur très spécifique et précis. Nous ne pensons pas qu’il soit possible d’apporter des réponses suffisamment pointues sans être baigné dedans à temps plein.
😢 C’est d’autant plus vrai que l’information fournie en ligne (CPAM, SESAM Vitale, etc.) n’est pas toujours simple à trouver. Pour preuve, nous recevons chaque mois des centaines de questions qui ne sont pas de notre ressort : matériel, technique, bonnes pratiques de cotation, etc. Nous ne pouvons malheureusement pas vous apporter de réponse dans ces cas-là et vous invitons à contacter un interlocuteur plus approprié.
Les membres de l'équipe support sont en collaboration étroite et directe avec Claire, Régis et le reste de l’équipe Maieuticapp :
Ils sont au courant en temps réel des évolutions du logiciel ou des perturbations (ex. mise à jour du dossier patient, difficultés de réseau de notre opérateur de télétransmission, latences des opérateurs MSS ou CPAM, etc.)
Ils suivent de très près l’actualité des législations, exigences et nouveautés des sages-femmes libérales.
Ils partagent les valeurs de toute l’équipe, de bienveillance, transparence et pragmatisme.
Voici donc pour la qualité des réponses apportées. Mais il y a un autre critère qui fait un bon service client : le temps de réponse.
⏱️ Réduire le temps de réponse
🚑 Codes rouges, passages prioritaires, surveillances continues, filières rapides, filière courtes, signalements, gestion de file d’attente… Vous avez sans doute travaillé à l’hôpital, et vous savez à quel point le sujet de la régulation, du triage et de l’orientation est critique.
Derrière le problème du temps de réponse se cache le sujet de l’urgence des demandes.
Il n’y a d’ailleurs pas besoin d’aller du côté des urgences pour faire des parallèles. Vous le vivez au quotidien avec vos patientes, qui vous contactent avec des besoins plus ou moins urgents, et vous avez sans doute vos astuces pour ne pas vous laisser déborder.
Dans notre cas, vous pouvez nous contacter pour des suggestions d’amélioration 🟢, comme des questionnements sur l’utilisation des trames 🟠 comme un problème de télétransmission qui ne passe pas 🔴.
ℹ️ Vos suggestions d’améliorations de Maieuticapp sont les bienvenues. Nous les accueillons avec plaisir.
Voici le lien direct : https://aide.maieuticapp.com/fr/?q=suggestions
Qui sait, peut-être que votre prénom apparaîtra dans les remerciements de notre page de nouveautés 😉
Voici nos astuces à nous pour vous apporter des solutions et réponses dans les délais les plus optimaux :
1. Une documentation fournie et à jour
Certaines questions reviennent régulièrement. Très tôt, nous avons fait le choix de mettre en ligne les réponses les plus communes dans un centre d’aide.
Ce centre d’aide compte aujourd’hui plus de 300 articles agrémentés de captures d’écran et vidéos explicatives. Nous lui apportons chaque jour des améliorations et des précisions à partir de nos échanges avec vous et de l’actualité.
Parce que les problèmes les plus rapidement résolus, ce sont ceux où vous trouvez vous-même votre réponse. Quelle que soit l’heure ou le contexte : en soirée, en consultation, sur mobile 🚋, etc.
🔎 Pour que vous trouviez facilement ce que vous recherchez, nous prenons soin d’associer des mots-clés aux articles.
2. Un tchat plutôt qu’un standard téléphonique, avec son parcours de triage
Le tchat a de nombreux avantages par rapport au téléphone :
L’équipe support a créé et peaufine au quotidien un parcours de triage avec les questions par lesquelles vous passez en ouvrant le tchat. Et bien sûr, si votre problème ne rentre pas bien dans le parcours de triage, il vous proposera toujours à la fin l’alternative de nous solliciter directement avec votre question.
ℹ️ Nous essayons de limiter le nombre de question au maximum. C’est un travail d’équilibriste ! Nous cherchons le meilleur compromis entre :
Créer le un chemin le plus direct possible pour vous aider
Obtenir la bonne quantité d’information pour identifier une urgence et vous orienter vers l’interlocuteur le plus approprié : le bon article dans la documentation, l’Intelligence Artificielle, une discussion ou une demande de prise en main sur votre poste avec Alice, Agathe, Guillaume ou Lucie.
Il nous permet de passer l’ensemble des demandes par le même point d’entrée et de réunir vos questions au même endroit. Au passage, quand vous nous écrivez à support@maieuticapp.com, nous renvoyons votre demande vers le tchat pour nous permettre de lui attribuer un degré d’urgence comme le reste des messages entrants.
💡 Il est donc inutile de multiplier les messages à différents endroits ou à différents interlocuteurs, tout arrive au même endroit. C’est même un peu contre-productif, parce que nous allons devoir prendre le temps de regrouper vos demandes.
Vous pouvez nous solliciter quand vous le voulez, même en dehors des heures d’ouverture du support ou pendant une consultation.
En retour, nous pouvons vous répondre en fonction de l’urgence, sans que vous ayez à patienter avec une musique d’attente en haut-parleur 🎶. Notre temps de réponse moyen est de 11 minutes.
3. Une Intelligence Artificielle
Nous avons mis en place une Intelligence Artificielle (IA), que nous avons appelé MamAI. Elle peut lire et digérer les articles de notre centre d’aide et vous proposer directement des réponses.
Elle ne peut bien sûr pas répondre à tout, mais c’est un raccourci qui permet souvent de répondre à vos interrogations sans attendre. Selon nos statistiques, MamAI résout les problèmes dans 80% des cas. Ce qui veut dire que 8 fois sur 10, vous n’avez pas à attendre que nous soyons disponibles pour lire votre message.
Notre équipe est bien sûr là, dès que vous le souhaitez, pour prendre le relais si la réponse de MamAI n’est pas suffisamment pertinente. L’IA est un outil pour réduire les temps de réponse, notamment en dehors de nos heures d’ouverture le soir et le week-end. Il n’a absolument pas vocation à nous remplacer 🤚
4. Des créneaux de rendez-vous
Certaines manipulations sont plus simples avec un rendez-vous. Par exemple :
installation de l'option Télétransmission
configuration d'un remplacement
configuration d'une nouvelle CPS
Nous avons donc un planning de rendez-vous dédié dans lequel vous pouvez réserver un créneau avec l’équipe support 🗓️
✨ Chercher à faire toujours mieux
Nous suivons avec beaucoup d’attention les statistiques, avis et suggestions que les sages-femmes nous donnent. Ils nous permettent de faire nos ajustements quotidiens (parcours de triage, centre d’aide, IA) et de remettre en cause notre manière de faire. Qui sait, nous reviendrons peut-être un jour au téléphone ! Nous en doutons fort vu les chiffres.
Notre temps de réponse moyen est de 11 minutes, et le temps de résolution moyen de 3h30.
Nous avons aussi quelques statistiques de notre outil :
Le parcours de triage, en vous amenant vers le bon article de documentation ou l’IA, apporte une solution pour 55% des demandes sans notre intervention. Ce qui veut dire que vous avez toujours besoin de nous une fois sur deux. Ouf 😅
Quand elle est sollicitée, l’Intelligence Artificielle (MamAI) résout les problèmes dans 80% des cas avec un score de satisfaction de 80%.
Les articles d’aide sont consultés en moyenne 16 000 fois par mois 🤯
Notre dernier sondage de satisfaction, auquel ont répondu plus d’un quart des sages-femmes utilisant Maieuticapp, nous conforte dans nos choix :
97% des sages-femmes sont satisfaits ou satisfaites du service client 🤩
99% des sages-femmes sont satisfaits ou satisfaites des articles d’aide 🤩
Avec des témoignages qui nous font chaud au cœur :
“J'ai rarement vu une entreprise autant à l'écoute de ses clients. Merci pour tout cela !”
“SAV plus que parfait !!! Merci pour cette disponibilité vraiment extraordinaire !”
“Bravo l'équipe ! Votre attention posée aux besoins des sages-femmes fait toute la différence.”
Et ces mots chaleureux s’étendent jusqu’à nos avis Trustpilot, avec une note de 4,8/5.
Pour le moment, ces chiffres et retours nous confortent dans nos choix. Nous comprenons bien sûr qu’il ne satisfasse pas tout le monde, et nous faisons de notre mieux pour trouver les meilleures manières de vous aider.